Brève digitale du 20 mai 2022

L'expérience client est en plein essor : de quoi s'agit-il exactement ? La Customer experience ou CX, englobe la totalité du parcours client, depuis sont arrivée sur un site web jusqu'au service client.

Cela fait assez peu de temps, moins d'une dizaine d'années, que la qualité de l'expérience client est devenue une priorité pour les marques. D'ailleurs, le mix marketing tel qu'enseigné classiquement, n'abordait pas cette notion. L'élément différenciateur était le prix, l'image de marque via la publicité / la communication, ou le système de distribution. Et le support client était bien souvent externalisé, considéré comme une source de coût difficile à rentabiliser.
Aujourd'hui les marques ont changé leur vision de l'expérience client, le digital rebattant les cartes du mix marketing. La guerre des prix s'est intensifiée et les réseaux de distribution physiques ne sont plus aussi essentiels : parallèlement, la qualité de service est devenue cruciale.
En matière d'expérience client, les marques pionnières sont Apple et Amazon : elles ont changé la donne, et en profondeur. Le service client est désormais un facteur de différenciation fort. Le client est en effet devenu un prescripteur puissant, dont l'expérience négative est susceptible d'être partagée massivement. Les expériences positives sont elles aussi partagées... et les expériences classiques, même si elles sont positives, seront passées sous silence.
Le service client a une position-clé : il doit trouver une solution à un problème rencontré par un client, et faire remonter en interne ce problème. La marque peut ainsi améliorer la qualité de ses produits / services, en fonction des retours des clients. Cela implique pour les marques d'être à l'coute, et en capacité de modifier des process, des stratégies marketing / commerciales. Le service client joue un rôle crucial, et sera en mesure de renforcer l'image de marque de l'entreprise et la confiance qu'elle inspire.
Le service client performant sera aussi le mieux placé pour contacter le consommateur, recueillir des informations / données utilisables par la suite, et lui proposer de partager son ressenti sur les réseaux sociaux / les sites d'avis en ligne. Ce faisant, le service client participe activement à la fidélisation, et à la captation, en attirant de nouveaux prospects rassurés par la qualité des prestations. L'expérience client génère clairement des revenus supplémentaires, par l'acquisition et la fidélisation, par la diversification des achats de produits ou services complémentaires.

A court et moyen terme, il n'est pas exclu que l'IA prenne une place grandissante dans l'expérience client, qui est encore une source de coûts non négligeables.


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